3月1日，常州市档案馆召开“全市档案系统优质服务窗口建设总结交流会”，通报表扬了在活动中的先进单位，各个窗口单位的代表作了交流发言。会议由副馆长张步东同志主持，来自各个窗口单位的20余人参加了会议。市文明办副主任柯善学参加了会议。

2018年以来，常州市档案馆窗口部门以群众满意为目标，着力优化窗口设施，着力提升队伍素质，着力更新服务理念，着力完善服务机制，会同市文明办第一次在全市各级档案系统开展以“弘扬时代新风、文明行业在行动”为主题、以“四优四心四一样”（创造优美环境、建立优良秩序、倡导优雅言行、推行优质服务；接待群众热心、解答询问耐心、接受意见虚心、工作认真细心；干部、群众一样尊重，生人、熟人一样和气，忙时、闲时一样有心，份内、份外一样用心）为主要内容的优质服务窗口建设活动，努力打造常州档案服务品牌，经过宣传发动、组织建设、总结测评三个阶段的工作，实现了窗口利用服务整体规范、服务效能全面提升，取得了显著的阶段性成效。

一、着力优化服务流程，打造示范服务品牌

（一）优化服务大厅环境。一是整合窗口资源，重新修订查档须知、设置意见箱、印制服务卡；二是同步部署开展了《常州市民生档案分布及查阅指南》编制工作，优化服务流程、优化文书指引，构建档案“一站式”服务平台，确保窗口硬件上档次，进一步提高群众查档的快捷度和满意度。

（二）优化大厅自助服务。加快推进档案信息化步伐，市档案馆窗口探索开通了自助查档业务，方便专家学者利用开放档案开展学术研究。

二、着力提升队伍素质，打造优质服务品牌

（一）多渠道开展业务交流。收集了解各单位在开展创优专项活动过程中存在的问题，组织开展现场交流，及时进行业务探讨和问题整改，确保了活动的时效、进度和效果。

（二）狠抓窗口文化建设。创建“心系群众，为民服务”的窗口文化，大兴学习之风，确立档案查询利用窗口是各级机关“第一服务窗口”的认识，确保“个个是窗口，人人是形象”，自觉接受群众的监督，形成心齐气顺、风正劲足的良好局面。

三、着力更新服务理念，打造文明服务品牌

建立变“被动式”服务理念为“主动及互动式”服务理念，通过深化绿色通道服务、上门服务、预约服务、延时服务、异地远程服务等多种特色专项服务，规范和优化服务流程，主动为群众排忧解难。特别是去年10月份经历的退役士兵查档高峰，全市各级档案馆克服困难、不厌其烦，真正做到了热情、耐心、周到，认真做好退伍军人查档接待工作。2018年10月26日至12月30日，仅市档案馆就接待退伍查档近3000人次，调阅档案2000余卷，实现率为90%（未查到的大部分情况为退伍时不在常州市民政局登记或是外省退伍军人），查档满意率95%。

四、着力完善服务机制，打造个性服务品牌

在活动和日常工作期间，各窗口始终以查档群众满意不满意为衡量标准，切实提高服务质量和服务水平，以“用我们的真心、爱心、细心、热心换来你的放心、称心、舒心”为口号，全体职工努力做到“三不怕”（不怕累、不怕难、不怕烦）、“四美”（心灵美、语言美、行为美、形象美）、“五个一点”（微笑多一点，服务好一点，质量高一点，速度快一点，满意率升一点）。围绕人民群众需求，积极通过最多跑一次、开展异地（远程）查档服务，提高工作人员微笑、耐心、细心服务，努力从服务源头上提升服务水平和服务质量，打造出“四优四心四一样”富有常州档案特色的服务品牌。

大家在总结交流中充分肯定了“优质服务窗口建设”活动取得的成效，一是夯实了新理念。窗口工作人员的服务意识进一步强化，树立起“以人为本，民生为先”的理念，服务态度、工作方式和办事效率都发生了较大变化，服务更加积极、主动、热情。广大群众切实感受到了档案窗口的服务更加周到，态度更加亲和，查档更加便捷，满意度也得到大幅提高。二是树立了新形象。各窗口单位基本都能做到环境整洁、标示醒目，工作流程科学、规范，服务承诺明确、具体，全体工作人员从服务用语到仪容仪表每个细节都严格按照规定做好、做实，让查档群众感受到档案系统工作人员服务的温馨，树立了“档案服务为人民”的良好形象。三是开拓了新局面。坚持从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，健全工作制度，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，初步创出了“四优四心四一样”档案服务品牌，为建立覆盖人民群众的档案资源体系和建立方便人民群众的档案利用体系打下了良好的基础。

对于进一步加强窗口建设，柯善学副主任建议：要建立长效机制，坚持经常抓、抓经常，不断强化“创新、融合、常态”的意识，少划延长线、多划提升线；要加强总结宣传，以“优质服务永远在路上”为目标，进一步加强窗口管理和建设，提高服务质量和水平，理直气壮地打亮“四优四心四一样”档案服务品牌，为群众提供更加优质、高效、规范的服务，不断提高群众的满意度。